Sheryl Sandberg – 나의 롤 모델
Sheryl Sandberg는 멋지다!
일단 화려한 경력이 눈에 띈다. 미국 재무부의 비서 실장, Google의 Vice President를 거쳐 현재는 Facebook의 COO로 활약 중이다. 하지만 그녀의 나이는 이제 겨우 42세!
최근에 그녀에 관한 기사들도 많아졌는데, 밑에 두 기사가 가장 인상 깊었다.
- “A woman’s place: Can Sheryl Sandberg upend Silicon Valley’s male-dominated culture?”, The New Yorker, 2011년 7월
Google에서 Facebook으로 옮길 때의 일화와 그녀의 멘토이자 미국의 전 재무장관이었던 Larry Summers의 인터뷰가 있어서 재미있게 읽었다. - “Why Facebook Needs Sheryl Sandberg”, Businessweek, 2011년 5월
커버 스토리로 비중있게 다루어 졌으며, 그녀가 Facebook의 성공에 얼마나 기여하고 있는지가 잘 나타난다. 특히 Mark Zuckerberg의 부족한 부분을 그녀가 보완하는 점이 인상적이다.
하지만 내가 Sheryl 을 롤 모델로 생각하는 이유는 멋진 경력보다는 소프트한 카리스마가 돋보이는 그녀의 커뮤니케이션 스킬 때문이다.
나를 단번에 사로잡은 Sheryl의 Ted Talk:
“여성 리더가 적은 이유”라는 제목으로, 성공하고픈 직장 여성들에게 그녀가 전하는 세 가지 충고이다. 간결하지만 공감가는 메시지, 자신의 경험을 적절히 섞은 진실된 내용, 짜임새 있는 구성 등 내용과 구조 면에서 나무랄 점이 없다.
무엇보다도 이런 탄탄한 내용을 더욱 빛나게 한 Sheryl의 뛰어난 전달 능력이 정말 감탄스럽다.
정치와 경제 분야에서 지도자의 위치에 있는 서구 여성들을 보면 남성적이라는 느낌을 지울 수 없다. 남성 중심의 세계에서 살아남기 위해서 남성적인 면을 부각시키게 된 것인지, 아니면 남성적인 여성들이 성공 가능성이 높은 것인지는 잘 모르겠다. 원인이 무엇이 되었던, 여성 지도자들을 보면서 말하는 방식, 목소리, 행동, 옷차림 등등에서 딱히 롤 모델로 택할 만한 사람이 없다는 생각을 많이 했다. 물론 이건 내 개인적인 견해이다. 사람마다 원하는 이미지는 당연히 다르겠지.
클라이언트를 상대하다 보면 내 주장을 강하게 피력하고 고위급의 클라이언트가 신용할만한 이미지를 심는 것이 중요한데, 그러면서도 여성적인 면을 적절히 배합하는 것이 은근히 어렵게 느껴지곤 한다. 그런데 Sheryl의 프레젠테이션을 보고선 “바로 이거야” 라는 느낌이 왔다. 여성적이고, 논리적이면서도 차갑지 않은, 프로페셔녈하면서도 친근감있는, 진지하고 진실성이 느껴지는, 너무 화려하지도 않고 너무 수수하지도 않으며 개성이 느껴지는 외모. 한 마디로 은은한 카리스마라고나 할까? 정말 멋.지.다.
앞에서 말했듯이 개인마다 기준이 다르기 때문에 Sheryl의 커뮤니케이션 스타일이 모든 여성들의 롤 모델이라는 것은 아니다. 내가 지향하는 스타일에 딱 맞아떨어진다는 뜻일 뿐.
처음 이 비디오를 접한 후에도 종종 다시 비디오를 보곤 한다. 정말 언젠가 꼭 만나보고 싶은 사람이다. 커뮤니케이션 스킬 외에도 배울 것이 많은 사람 같다.
참고로 CNN에서 2010년 선정한 “가장 파워풀한 비즈니스 우먼 50인” 중에서 상위 5명의 비디오를 모아보았다. 비교해 보면서 롤 모델로 삶고 싶은 스타일을 찾아보는 것은 어떨까.
1. Indra Nooyi. CEO, Pepsi
2. Irene Rosenfeld. CEO, Kraft
3. Patricia Woertz. CEO, ADM
4. Angela Braly, CEO, WellPoint
5. Andrea Jung, CEO, Avon
Pinkberry – consistency in strategy
I was first introduced to Pinkberry in 2005 when I moved to LA for school. I loved the taste immediately – tangy as many put it, but more importantly not overly sweet thus making me feel less guilt. My favorite to date is the original flavor with pomegranate seeds topping. Yum… Since pomegranate topping is seasonal (October – January), I find my comfort in fruit parfait these days.
There is more to Pinkberry than its taste. One of the lessons I learned from a strategy class at Anderson was that a firm’s strategy must be consistent. As much from an original Pinkberry with pomegranate or a fruit parfait, I find comfort from consistency in Pinkberry’s strategy. Its products, target customers, and marketing strategy are tastefully swirled into creating one refreshing premium differentiator.
1. Products
a. Frozen yogurt
Pinkberry’s is famous for its taste. Its tangy, tart, not-too-sweet, refreshing taste earned itself the nickname “crackberry” from its groupies. I’ve tried other frozen yogurt brands, but found nothing that rivals Pinkberry. Pinkberry further differentiates itself with its use of premium toppings. Fruit toppings are always fresh and of high quality. Dry toppings (mocchi, coconut, etc) are not only tasty on their own but they go really well with the yogurt. I sense artisanship in the selection of toppings.
b. Experience
Pinkberry offers great customer experience that complements its premium product. It is as if the founders thought of customer experience as a core component from the very beginning.
Pinkberry stores stand out with pastel tones inside and outside the store, pebble stone floors, and modern furniture. Great customer service too. The employees have smiles on their faces, encourage you to taste different flavors, and fill your cup with generous amounts of toppings. Pinkberry has done a good job at maintaining the quality of customer service in its franchise stores.
2. Customers
Pinkberry’s main target segment is, not surprisingly, consumers interested in well-being, looking for a “cool experience” and have a high disposable income to afford $5 per cup of fro-yo.
This 2006 LA Times article “The taste that launched 1,000 parking tickets” does a good job at describing what Pinkberry’s initial customer base was like. According to the article, the first Pinkberry opened in a West Hollywood neighborhood where parking space was limited. Customers often got parking tickets while waiting in line, but they, mostly BMW and Mercedes drivers, didn’t mind paying a ~$70 penalty to get a Pinkberry!
It has expanded its customer base since, yet its stores are still heavily concentrated in the coastal cities (See Pinkberry store locator).
3. Marketing
Pinkberry mainly relies on word of mouth to reach consumers. It was first picked up by LA’s Daily Candy in 2005. Pictures of celebrities such as Paris Hilton and Reese Witherspoon were soon spotted in magazines like Us Weekly. By the time I moved to LA in 2007, most people in West LA had tried or at least heard of Pinkberry.
This viral marketing tactics gave Pinkberry a “cool factor” which enabled it to grow while maintaining its premium image.
In summary, Pinkberry’s product offering, target customers, and marketing tactics are well aligned around its strategy to become a premium differentiator in frozen yogurt market.
Risks
I see two key risk factors for Pinkberry’s premium strategy. One is competition. Since Pinkberry’s huge success many copycats – Kiwiberry, Roseberry to name a few – have sprung up. The other, probably more threatening, risk is the possibility of becoming a fad. Demand for Pinkberry highly depends on the state of the economy, a general interest in well-being, the whims of consumers, and, as ambiguous as it is, the cool factor of the brand.
Pinkberry seems to react to these risks in two ways.
Growth through franchise
From very early on, Pinkberry chose a franchise model for its growth. This was to solidify its position as a market leader, and to reap profit before consumption dropped. According to this LA Times article, Pinkberry already had 30 franchise stores by 2007, just two years from its beginning. Pinkberry has spurred its expansion further with investment from Maveron, a venture capital firm co-founded by Howard Schultz, in 2007.
A franchise model enables a firm to expand rapidly but the challenge of quality control often comes with it. Also, rapid expansion has potential to undermine Pinkberry’s “cool factor”.
Pinkberry seems to understand these challenges. It’s been very careful at choosing store locations and franchisees. As mentioned above, Pinkberry stores are concentrated in the coastal cities. It also seems to prefer countries such as Kuwait and the UAE to Midwest America. The criteria for franchisees are quite stringent as well. Pinkberry requires multi-unit franchise operation experience, and awards franchise licenses on a multi-unit basis only. According to this 2007 article, Pinkberry accepted only 12 out of 3,000 franchise applications – an acceptance rate of 0.5%, lower than any MBA school.
Product innovation
While it continues to grow, Pinkberry has never stopped investing in product R&D. Pinkberry has been experimenting with new flavors (e.g. mango, watermelon, pomegranate), packing, and products. It has made some duds unfortunately. A few summers ago, Pinkberry had shaved ice. It was too big for even two people and didn’t have good enough taste to command a ~ $10 price. Well, you cannot get shaved ice from Pinkberry anymore. But failure breeds success. The new mini size is so smart, and the fruit parfait is my new favorite. Its continuous effort to come up with products consumers want differentiates Pinkberry and keeps its consumers loyal to the brand.
It must be obvious by now that I love Pinkberry. I love Pinkberry for its taste, and more so for its consistent strategy and focus on product innovation. I hope Pinkberry continues to thrive. Looking forward to having pomegranate seeds in October.
핑크베리 – 전략의 일관성
핑크베리 오리지널 www.pinkberry.com
핑크베리는 미국에서 꽤 유명한 프로즌 요거트 전문점이다. 2005년에 첫 가게를 열었으니 이제 5년밖에 안 된 회사다. 개인적으로 2007년 여름에 LA로 이사를 갔는데, 그 때 이미 LA에서 모르는 사람이 없는 브랜드가 되어있었으며, 종종 미국 연예인들이 핑크베리를 먹고 있는 사진이 연예잡지에 실리기도 했다 (지금도 마찬가지). 한국인이 미국에서 창업해서 성공한 케이스로 한국 신문에도 기사가 몇 번 나간 것으로 알고 있다. 지금 사는 집 바로 앞에 핑크베리가 있어서 자주 가는 편이다. 가장 좋아하는 메뉴는 오리지널에 석류 토핑! 최근에는 과일 파르페도 자주 즐긴다. 맛도 좋고 무엇보다 자신의 브랜드와 고객층을 정확히 이해하고 있다는 생각이 들어 더욱 맘에 드는 회사다.
MBA의 Strategy 과목에서 배운 것 중 하나가 전략에는 일관성이 있어야 한다는 것인데, 핑크베리는 Premium differentiator 라는 전략을 제품, 고객, 마케팅 등 여러 분야에서 일관성 있게 실천하고 있다.
1. 제품
일단 “핑크베리”하면 핑크베리만의 독특한 맛을 빼 놓을 수 없다. 기조의 달콤하기만 한 프로즌 요거트와는 달리, 우리나라에 있는 마시는 요구르트와 비슷한 맛이 나고 (미국에서는 Tangy라는 단어로 표현하는듯) 상큼한 뒷맛이 특징이다. 레드 망고 빼고 여러 가지 프로즌 요거트를 먹어봤지만 역시 핑크베리에 대적할 만한 곳은 아직 찾지 못했다.
차별화된 맛에 이어 더욱 Premium 컨셉을 강조하는 것은 토핑이다. 핑크베리에 올라가는 과일들은 항상 신선하고 절대 얼려 있는 일이 없으며, 모찌, 코코넛, 아몬드 등 다른 토핑들도 핑크베리의 맛과 잘 어울리는 것들만 선택해 놓았다.
2. 고객
핑크베리의 타겟은 웰빙에 관심이 많고 유니크한 것을 추구하고 잉여자금이 충분한 고객층이다. 프로즌 요거트라는 제품군 자체가 생활 필수품이 아닌데다가 premium differentiator 를 추구하는 핑크베리로서는 당연한 선택이다. 지금은 mini 사이즈도 나왔지만, 미디엄 사이즈가 $5 가까이 하니 매일 먹기에는 부담스러운 가격이다.
핑크베리의 고객층에 관한 에피소드 하나: 첫번째 핑크베리가 열었던 곳은 West Hollywood 부근인데, 이 곳에는 주차할 곳이 여의치 않아서 고객들이 인근에 불법 주차를 하면서 핑크베리를 먹었다고 한다. 고객들은 $70가까이 하는 주차 티켓을 받는 것을 크게 신경쓰지 않는 분위기 였으며 차들은 대부분 BMW 등이였다고 한다. (LA Times “The taste that launched 1000 parking tickets”)
지금은 5년전 보다 많이 대중화되었지만, 아직도 대부분의 핑크베리가 LA와 뉴욕에 집중되어 있다. (핑크베리 스토어 로케이터 참조) 프랜차이즈 모델을 채택하면서도, 자신의 제품이 어필할 만한 고객층을 생각해서 신중하게 확장하고 있는 듯하다.
3. 마케팅
핑크베리는 grass root마케팅의 전형적인 예이다. 텔레비전, 잡지등 전통적인 광고매체가 아니라 입소문을 통해서 알려졌다. 핑크베리에 중독된 팬들은 핑크베리를 crackberry라고 부르기도 하고, 패리스 힐튼, 리즈 위드스푼등의 할리우드 스타들이 핑크베리를 들고 있는 사진들이 Us Weekly (미국의 대표적인 연예잡지) 등에 실리면서 입소문을 탔다. 이런 면 또한 premium differentiator를 추구하는 전략과 잘 어울리고, 웰빙에 관심이 많으면서도 쿨한 것을 원하는 고객층과 잘 맞아 떨어진다.
4. Experience
핑크베리는 처음부터 고객의 experience를 염두에 두고 시작한 회사 같다. 아마도 공동 창업자 중 한 분이 건축을 전공한 것이 영향을 미치지 않았다 싶다.
가게 디자인인 면에서는 파스텔톤의 외부 디자인, 해변을 연상시키는 시원한 자갈 소재의 floor, 모던한 가구로 핑크베리만의 분위기를 만들어 내고 있다.
서비스도 마음에 든다. 주문하기 전에 직원이 항상 이 맛 저 맛 시식해보라고 권유하고, 토핑은 항상 듬뿍 얹어주고, 일하는 직원들은 항상 활기찬 분위기이다. 프랜차이즈임에도 불구하고 고객 서비스의 질을 잘 유지하고 있어서 인상적이다.
맛이 아무리 좋아도, 서비스나 디자인 등이 이를 받쳐 주지 않았다면, 현재의 핑크베리를 있게한 입소문도 두터운 팬층도 생기지 않았을 것이다.
핑크베리는 이처럼 차별화된 맛과 신선한 토핑, 이를 뒷받침해주는 서비스와 디자인, 주 고객층의 욕구와 이에 어울리는 마케팅까지, 이 모든 것이 Premium과 differentiator라는 주제를 통해 일관성있게 어우러져 있다.
Risks
그렇다면 핑크베리에게 있어서 가장 큰 위험 요소는 무엇일까?
크게 두 가지가 있다. 첫번째는 competition이다. 핑크베리의 성공 후 이를 모방한 키위베리, 로즈베리 같은 가게들이 우후죽순으로 생겨났다. 이보다 더욱 큰 위험 요소는 프로즌 요거트에 대한 관심이 fad, 즉 일시적인 현상일지도 모른다는 것이다. 고객의 잉여자금에 의존한 제품이다보니 경제상황에 따라 고객의 수요도 바뀔 수 밖에 없다. 또한 웰빙 자체는 오래 지속되더라도 핑크베리 브랜드가 지닌 신선함과 쿨한 요소는 시간이 지나면 결국 시들해지지 않을까? 한 때 너나 나나 할 것 없이 신었던 Crocs 도 결국 몇년 만에 시들해졌듯이 말이다.
이에 대해서 핑크베리는 두 가지로 대응하고 있다.
프랜차이즈를 통한 확장
첫번째는 프랜차이즈를 통한 확장이다. 경쟁 회사들이 더 자라기 전에 마켓 리더로서의 자리를 확고히 하고, 웰빙과 핑크베리에대한 관심이 수그러들기 전에 최대한 수익을 창출하겠다는 생각이다. 2007년에 스타벅스의 하워드 슐츠가 공동 창립한 Maveron 이라는 벤처캐피탈회사로부터 투자를 받은 것도 이런 맥락에서이다. 프랜차이즈는 사업을 단기간에 확장하기에는 좋은 방법이지만 가맹점의 퀄리티 유지가 문제가 되기 쉽다. 또한 무리한 확장은 프리미엄과 차별화라는 핑크베리의 브랜드 가치를 희석시킬 요지가 있다.
핑크베리는 확장은 하되 가게의 위치와 가맹점 선택에 신중을 기하고 있다. 위치면에서는 앞서 언급했듯이 여전히 동부와 서부 일부에만 집중해서 위치하고 있으며, 미국 중부로 확장하기 보단 쿠웨이트와 두바이같은 고소득층이 많은 해외로 눈을 돌린듯 하다. 2007년에 나온 이 기사를 보면 3,000여개의 프랜차이즈 신청서 중에서 오직 12명만 받아들였다고 하니 0.5% 정도의 acceptance rate이다. 프랜차이즈 선택기준을 보면 고객 서비스에 대한 마인드는 물론 여러 프랜차이즈를 운영한 경험이 있는 사람만을 원하고 있다.
제품 혁신
과일 파르페 www.pinkberry.com
위험 요소에 대한 두번째 대응은 제품혁신이다. 망고, 석류 등 새로운 맛을 꾸준히 개발하고 있고, 패키징에 있어서도 미니 사이즈등을 추가하였으며, 제품면에서는 과일 파르페, 스무디 등의 시도를 계속하고 있다. 물론 이러한 시도들이 모두 성공하는 것은 아니다. 2년쯤 전에는 빙수메뉴가 있었는데, 평범한 맛에 사이즈가 너무 커서 한 두번 먹고 다시 찾지 않았는데,역시나 다음 여름에는 메뉴에서 사라져 버렸었다. 성공하던 실패하던 계속해서 소비자가 원하는, 그리고 브랜드에 맞는, 제품을 개발함으로써 경쟁사과의 차별을 꾀하고 또한 소비자가 꾸준히 핑크베리를 찾도록 하고 있다.
전략의 일관성과 제품 혁신면에서 핑크베리는 개인적으로 참 좋아하는 회사다. 치열한 경쟁과 최근의 경제 상황을 극복하고 앞으로도 꾸준히 성장하는 기업이 되길 바란다.
이 글은 제 개인적인 경험과 시각을 바탕으로 쓴 것이며 Boston Consulting Group과는 아무런 연관이 없음을 밝힘니다.
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